Itaú nota ZERO: desrespeito total ao cliente

Hoje fiquei 45 minutos numa fila do Banco Itaú (Agência da Av Assis Brasil/POA) para efeuar um pagamento. Apenas dois caixas operando. Neste tempo, um suposto "idoso" (homem, meia idade, 3 fios de cabelo branco, absolutamente saudável) aproveitou a fila dos idosos e passou na frente de todos. Revolta geral na fila. Discuti com o sujeito sobre a malandragem que ele estava aplicando e solicitei ao caixa que exigisse a carteira de identificação dele, o que não foi feito. Lá pelos 25 minutos de espera fui reclamar com a Gerente, que disse que não tinha funcionário disponível para abrir outro caixa, mas que o tempo de atendimento estava sendo medido (mentira). Após 45 minutos de espera, com pressa e atrasado para outro compromisso saí da agência e fui pegar meu carro no estacionamento do banco. Chego no meu carro e vejo tem outro carro estacionado atrás, bloqueando a saida. Minha esposa que me acompanhava volta para a agência para tentar achar o dono do veículo e descubro que o dono é um funcionário da agência, que ao ser questionado ainda fica brabo com a abordagem. Disse que não iria deixar o carro dele na rua e que ninguém tinha reclamado dele estacionar atrás do meu carro. Entenderam??? Nem eu... Já de volta ao estacionamento, quando eu disse que ele, como funcionário do banco, jamais poderia estacionar atrás de um cliente, ele lascou esta pérola: vocês não acham que já fizeram confusão demais por hoje??? Caramba, me segurei pra não voar no pescoço do sujeito, mas voltei pra agência e fui falar novamente com a gerência, que se limitou a tentar me acalmar e pedir desculpas pelo seu colega/subordinado. 45 minutos de fila e ainda ter que aguentar "letrinha" de um funcionário bossal e despreparado do banco é demais. Nota ZERO pelo conjunto da obra neste banco.

Dr. I - Porto Alegre/RS

Atendimento nota 10 ZERO HORA

Tenho uma assinatura do jornal Zero Hora e recebo o exemplar diariamente na porta do meu apartamento. No dia 23 de agosto, o jornal não estava na porta. De manhã mesmo liguei para o setor de atendimento ao assinante e registrei a falha. Em incríveis 10 minutos um entregador estava com um novo jornal na minha porta. Não sei como eles fazem para ter essa agilidade toda, mas fiquei positivamente surpreendido. Além disso, o atendimento telefônico foi muito bom. Tudo superou minhas expectativas. Passei a recomendar a assinatura do jornal. Atendimento exemplar, nota 10.

Dr. I - Porto Alegre/RS

Bradesco frauda controle de tempo na fila

Este caso aconteceu quando fui pagar uma conta na agência Farrapos (Porto Alegre) do Bradesco. Entrei normalmente numa fila de umas 20 pessoas mais ou menos e, como sempre faço, fiquei observando o comportamento das pessoas na agência. Passaram-se uns 10 minutos e percebi uma estagiária retirando vários tickets de controle de tempo de atendimento de um terminal próximo da fila. Após, ela pegou os tickets e foi distribuindo para as pessoas que já estavam próximas dos caixas, orientando-as para entregar o ticket ao chegarem no caixa. Ou seja, burlando o controle de tempo de atendimento. Questionei a estagiária e ela disse que só estava obedecendo ordens. Falei com o gerente e ele disse que a orientação para a estagiária não era essa. Disse que ficou até surpreso (?) com o fato. A estagiária distribuía os tickets entre os caixas e as mesas dos gerentes, aos olhos de todos. Você acredita em quem??? Eu, na estagiária. Nota ZERO para esta banco por fraudar um indicador importante para os clientes.

Dr. I - Porto Alegre/RS

Atendimento horroroso na CAOA IBIRAPUERA

Vou relatar um atendimento horroroso que recebi na CAOA IBIRAPUERA, distribuidor da Ford em São Paulo. Entrei em contato com a loja, antes de sair de casa, para verificar se tinham uma peça que precisava trocar em meu Ford Ka. O problema começou logo com a primeira funcionária que me atendeu, que sequer me esperou completar a frase e, ao ouvir a palavra “preço”, me transferiu ao setor de peças da concessionária!
Após essa grosseria, fui atendido pelo responsável da área de peças, que tampouco me ouviu por completo e foi dizendo o valor de R$ 60,00. A única coisa boa foi que sabia que não perderia viagem e conseguiria comprar o que precisava.
Chegando no local, fui direto na área de peças, onde fui mal atendido por um funcionário que me cadastrou e soltou o pedido enquanto discutia no telefone com um colega sobre o pênalti desperdiçado pelo Neymar, na partida do Santos no meio da semana. Pior, descobri que o valor informado pelo telefone não era o mesmo cobrado na loja, pois paguei R$ 42,00 (menos mal que foi mais barato). Não contentes, me mandaram retirar a peça no atendimento no meio da oficina, pois o rapaz ainda discutia o lance do jogo com outro desocupado. Após 15 minutos de espera em um lugar sujo e barulhento (ambiente de trabalho dos mecânicos), recebi a peça e pude enfim retirar meu carro, com os corridos e desatentos manobristas.
Espero nunca mais precisar de nada da Ford, que sabe vender mas não respeita os clientes. Nota 2 para este atendimento.

Gabriel de la Rosa - São Paulo/SP

TIM - Serviço de telefonia piada

A TIM, Serviço de telefonia, é uma piada. Não sei como a Anatel permite esse caos generalizado. Como? A operadora TIM é um pouco pior que as demais, com milhares de zonas sem sinal e forte taxa no roaming. Alguns amigos que demoraram para sair da operadora nos remete a epidemia do desrespeito nessa área. No meu caso foi a tentativa de finalização de um contrato empresarial que deveria me dar cobertura em varias cidades no interior do RS, que nao dava. Na tentativa de cancelamento esbarrei no contrato que deve ser cumprido por 2 anos, tendo uma multa impagável para o devido fechamento, visto que pelas mesmas razoes que possibilitam esta empresa de nos passar a perna na cobertura deste sinal imaginário ela continuana a fazer propaganda enganosa levando vários clientes a serem lesados como eu, TIM nunca mais. Diga não a TIM. Nota 1.

Artur Reinheimer - Porto Alegre/RS

Péssimo atendimento Gaston

Fui fazer uma compra na loja Gaston do Shopping Bourbon Assis Brasil e de cara já foi difícil conseguir um vendedor para me atender. O vendedor que finalmente me atendeu estava se dividindo em atender mais três clientes. Na hora de pagar, a fila do caixa estava enorme e não andava, pois as três caixas funcionando passavam as "idosas" na nossa frente, apesar de haver uma caixa exclusiva para clientes preferenciais. 13 minutos na fila e eu finalmente cheguei no caixa. Aí a coisa ainda piorou mais. Para uma compra à vista, em dinheiro, a caixa me pediu carteira de identidade, endereço e telefone (?). Disse-me que era para o caso de precisar trocar. No final do atendimento reforçou que, se precisasse trocar, eu deveria trazer o meu CPF. Mas se era necessário o CPF para a troca, porque ela pediu todas as outras informações, e não pediu o CPF? Vá endender... Nota 2 para este atendimento.

Ivone Della Pace - Porto Alegre/RS

Promoção pega-bobo do Habib´s

O atendimento que vou descrever aconteceu no Habib´s do Shopping Bourbon Assis Brasil. Estava na praça de alimentação do shopping com meu marido e resolvi tomar um chopp. Um banner na frente da lanchonete Habibs anunciava que a cada 2 chopps tomados, o 3º era de graça. Comprei o 1º chopp e sentamos defronte a lanchonete para beber. Após beber o 1º chopp, fui comprar o 2º chopp e já solicitar o chopp cortesia. Fui informada pela atendente que a promoção só valia se comprasse os dois chops junto, com discriminação na mesma nota fiscal, e levasse os 3 chopps no mesmo momento. Legal né? Sair da loja com 3 chopps na mão, e ter que beber os 3 ao mesmo tempo. Imaginem a cena... Por que a atendente não informou os detalhes da promoção no momento da compra do 1º chopp? Promoção típica de empresa brasileira picareta, pra enganar o consumidor. Nesta lanchonete não coloco mais os pés. Nota 1 pra este atendimento.

Ivone Della Pace - Porto Alegre/RS

Atendimento nota 10 no Carrefour

Faço todas as minhas compras do mês no Carrefour da Marginal Pinheiros, da Granja Julieta. O que me atrai neste estabelecimento é o atendimento diferenciado. É difícil contar apenas uma história, pois toda vez vou lá sou muito bem tratada, desde os caixas às meninas que revelam fotos. Uma vez que fui comprar azeitona a La carte, pois eles fornecem um tuperware maravilhoso. A atendente, como sempre, me tratou super bem, conversando, oferecendo produtos para degustação e me encantando. Quando olhei seu crachá vi que a mesma não era atendente e sim gerente de uma seção específica. Como viu que não tinha ninguém no balcão para me atender, se prontificou e veio me atender, mesmo que não fizesse parte daquele setor. E foi muito engraçado, pois ela tinha algumas dificuldades, mas foi super solícita. Tem uma operadora de caixa maravilhosa (não sei o nome dela), mas toda vez que vou até o supermercado tento passar com ela, que é super prestativa e super educada. Tem prazer em fazer o que faz. É isso que todos os funcionários deste Carrefour demonstram e é isso que nós queremos: pessoas que gostam do que fazem e, se não gostam, pelo menos disfarçam, porque quando voce gosta do que faz e acredita na empresa e no produto, é mais fácil. Atendimento nota 10. Tá demorando para algumas empresas acordarem para essa realidade, o atendimento hoje é o maior diferencial que nós temos.

Simone Donaire Tesio - São Paulo/SP

Como enrolar um cliente - padrão Terra

Faz apenas uma semana que comprei o pacote MAIL GIGANTE TERRA e estava tendo dificuldades no envio de e-mails. Recebia uma mensagem de "limite de mensagens excedido". Estranhei, pois nem tinha enviado tantos e-mails assim. Ao procurar o atendimento do Terra (fone e on line) começou o meu calvário. Perdi uma manhã inteirinha para descobrir que o MAIL GIGANTE TERRA só permite o envio de 102 e-mails por dia. Depois do primeiro mês de uso dobra a quantidade. Não há o que se possa fazer para mudar isso. O atendimento on line só dá respostas padrão e o atendimento telefônico só enrola. Pelo conjunto dos atendimentos (fone e on line), vai uma nota 3 para o Terra.

Dr. I

Falta de atendimento Webjet

Essa história se passa num vôo da Webjet. Eu e minha filha já estávamos acomodadas no avião, quando entra uma senhora com dificuldades para se movimentar, devido a estar com o úmero quebrado. Tentamos ajudá-la para que pudéssemos nos acomodar em nossos assentos, mas o espaço entre os assentos dificultou ainda mais nossa tentativa e não tivemos sucesso. Nossos assentos eram o n° 2 e 3. Portanto, a essas alturas, estávamos atrapalhando a entrada de todos os demais passageiros. A senhora, constrangida, e nós também, nos afastamos dando passagem a todos os demais passageiros e solicitamos à comissária de bordo que tomasse alguma providência. Após todos os passageiros entrarem, é que entre 3 pessoas conseguimos levantar a senhora e nos acomodar em nossos lugares.
Um pouco antes de fechar a porta do avião, chegou um rapaz que havia sido designado para auxiliar esta senhora, que lhe disse “desculpe não tê-la acompanhado, mas tive que atender a outra pessoa”, ao que esta senhora respondeu “Estás me devendo esta. Espero que no desembarque haja alguém para me acompanhar, pois sabendo da minha dificuldade momentânea, informei à cia. aérea antes do embarque, que necessitava de ajuda”.
Neste mesmo vôo, na hora em que os passageiros recebem um “lanchinho” (refrigerante, água e uma barrinha de cereal), percebemos que o avião não havia sido limpo, pois encontramos nos bolsões dos bancos embalagens vazias das barrinhas de cereais. Situação “nojenta” e anti-higiênica.
Mas por incrível que possa parecer, ainda teve espaço para mais uma situação. Esta mesma senhora é diabética e, portanto, não pode consumir barrinhas de cereal que não sejam diet. Quando ela informou este fato à comissária e pediu algo que não tivesse açúcar, recebeu a seguinte resposta: “não temos nenhuma outra opção senhora”. A senhora indignada lhe respondeu: "Estou com fome, acho que terei que ir até POA bebendo refrigerante diet para encher o estômago".

Mônica Carriconde - Porto Alegre/RS

"Enrolation" Webjet

O caso se passa no aeroporto de Guarulhos/SP com a empresa aérea WEBJET. Gente! Que amadorismo em atendimento. Desde a logística/operação até o atendimento da linha frente deles (aquele pessoal bonito com radinho na mão). Meu voo estava marcado para as 7hs.Como de costume, cheguei ao aeroporto 1,5 horas antes para o check-in. Alguns minutos antes da hora prevista do embarque, surge no auto-falante uma voz quase amaeaçadora de tão grossa comunicando que o vôo atrasaria, sem hora prevista, pelo fato do aeroporto de Porto Alegre estar fechado. Uma hora depois, nenhuma informação nova era passada, escutávamos apenas as vozes das demais companhias comunicando dos próximos embarques, inclusive para Porto Alegre. Após muita insistência e perguntas no balcão de atendimento e sempre com a mesma resposta infame do “aeroporto fechado”, eis que duas horas e meia depois, quando a paciencia de todos os passageiros já estava se esgotando pela falta de informações, descobrimos que na verdade o tão demorado embarque estava atrasado pois o avião que nos levaria até POA tinha sido utilizado para o vôo de Salvador. Sim, ali do lado, e com todas as nossas bagagens. Foi um reboliço geral na sala de embarque, chamaram supervisor, reclamamos na Infraero, e nunca era passada uma informação concreta de horario, avião ou sei lá o que. O vôo teve um atraso de 7 horas, com um péssimo atendimento da linha de frente deles que cada vez se enrolavam mais em dar as informações certas para nós, os clientes, e com a logística que não administrou sua frota aérea. Isso tudo num dia de semana normal, imaginem este tipo de erro na Copa!
Conclusão: WEBJET, enquanto eu puder escolher e recomendar, nunca mais!
A nota para este atendimento é 2.

Daniele Lopes - Porto Alegre/RS

Atendimento ótimo Duty Free

Eu tive um atendimento ótimo! Nota 9!
Comprei o meu perfume na Duty Free do aeroporto de Guarulhos (SP). Já em casa, quando abri a embalagem, vi que o líquido estava estranho e tinha apenas um pouquinho no fundo do frasco. Resolvi enviar um e-mail para o fabricante (Jean Paul Gaultier) na França, relatando o ocorrido. Em 2 dias recebi o retorno deles, agradecendo meu contato e informando que eu receberia contato no meu celular do importador brasileiro da marca. Dito e feito, recebi o contato e a orientação para enviar o perfume, por Sedex pago, para análise de um laboratório em SP.
Após essa análise, recebi o retorno de que o líquido estava alterado e que eu poderia escolher qualquer perfume, mesmo de outra marca, dessa importadora, pois o perfume em questão não é mais importado para o nosso país. Aí começou um problema, pois esse perfume não é apenas um perfume -é o meu cheiro característico-, portanto, significa muito mais! Fui a lojas tentar gostar de outro, mas não tive sorte.
Expliquei isso à importadora e para minha surpresa conseguiram, não sei de onde, 2 perfumes iguais ao meu, mais uma amostrinha de outro para que eu comece a conhecer outros cheirinhos. Vou tentar!

Ilana Gomes - Porto Alegre/RS

Atendimento complicado no Magazine Luiza

Comprei 2 note-books nas lojas Magazine Luiza do shopping Iguatemi. Fiz a compra à prazo (10 vezes), pois à vista não davam nenhum desconto. A loja acrescentou uma tal taxa de manutenção de conta (R$ 3,50/doc) e uma taxa contra perda e roubo (R$ 2,90/doc), que eu não solicitei. Total de R$ 6,40/mês (acréscimo de R$ 64,00 sobre a compra). Ao receber a primeira fatura, percebi estes itens e fui questionar. R$ 3,50 por doc até vai, mas R$ 2,90 para um seguro que não solicitei? Após ligações e questionamentos fui informado de que a solicitação de cancelamento deveria ser via 0800. “Ora, não pedi nada e eu devo efetuar todo o processo? Vocês que tirem”, disse eu.
Sabendo que não o fariam, manifestei meu descontentamento e solicitei a retirada por e-mail (não existe SAC disponível no site), no que fui prontamente e surpreendentemente atendido, inclusive recebendo carta de comunicado da central de atendimento do cancelamento. Manifestei meu agradecimento por mail.
A 2a fatura veio novamente com a tal da taxa de roubo a perda. Aproveitando uma ida de minha esposa ao shopping, a mesma foi na loja onde esclareceu o ocorrido ao atendente. Após aguardar por mais uma pessoa para atendê-la, foi informada de que eu deveria fazer isto pessoalmente. Ela falou que eu ficaria, digamos, um pouco incomodado com a situação caso tivesse que me deslocar. Sem solução, minha esposa conseguiu pagar a prestação sem a tal taxa, mas eu deveria estar presente para cancelar as outras.
Pra completar, ficavam me ligando pra saber se já havia recebido o cartão da loja. Na última vez (após todo este causo) eu estava ao volante e informei que, além de não ter recebido, não poderia ficar aguardando, conforme solicitado, uma vez que dirigia. Qual foi a resposta? "É de seu interesse, problema seu", e desligaram.
Este foi meu texto de retorno: "Realmente é meu problema. O meu problema é ter acreditado que lojas com abrangência nacional seriam sérias e confiáveis. Problema é meu realmente ter acreditado nas pessoas que me enviam mensagens informando que está tudo resolvido. Problema é meu que perco meu tempo atendendo telefonemas, abrindo correspondências e enviando mensagens, que sei não terão soluções. Mas tenho princípios e não sei não exercê-los. Assim, deslocarme-ei à loja Magazine Luiza onde quitarei esta conta em sua integralidade, e cancelarei meu cadastro, registrando que não quero receber de forma nenhuma telefonema, correspondência ou coisa que o valha desta loja. O recebimento será considerado invasão de privacidade, pois manifesto aqui meu desejo de não perturbação, onde caberá ao juiz resolver, caso não atendido”.
Ass: Prof. Ms. Evandro Bier, ex-cliente.
Acham que acabou? Que nada. Fui a loja e, apesar de toda gentileza e educação do gerente de loja, não consegui quitar a conta tendo eu que falar novamente, mesmo que na loja, com o 0800. Terei ainda que aguardar mais 30 dias pela fatura em casa (com os R$ 3,50, é lógico).
Pelo conjunto da obra, este atendimento leva uma nota 3.

Evandro Bier - Porto Alegre/RS

Tumelero com preços diferentes na matriz e na filial

Fui a uma loja Tumelero aqui no RS para comprar um Ar Condicionado. Na loja matriz, o modelo custava R$ 890. Fui então a uma loja da mesma rede, perto de minha casa. Lá tinha o mesmo produto, com um preço diferente, um pouco mais caro. Pleiteei um desconto em função do preço praticado na matriz, imaginando que em rede as coisas deveriam ser mais fáceis, informando inclusive ao vendedor que mostrou-me o produto e o seu respectivo preço. O vendedor da loja teve que ir ao seu supervisor. Este consultou a informação pela rede on-line(?) e detectou que a informação que eu havia dado era indevida (?). Sequer se deu ao trabalho de me informar pessoalmente. Pediu para o vendedor me dizer que o que eu estava propondo era uma inverdade. Ao ouvir isto, mantendo a educação que tenho, agradeci ao vendedor e me dirigi à loja matriz. Adquiri o produto pelo preço que havia informado e que ainda estava vigendo. Me dei ao trabalho de voltar à loja e mostrar ao supervisor o bem adquirido pelo valor proposto. Fiz isso na presença do chefe dele, que me pediu mil desculpas, quis botar a culpa no vendedor. Então eu pedi ao chefe dele para chamar o vendedor. O mesmo confirmou o infortúnio que este supervisor causou. Resumo da história: disse a ele, com estas palavras: "Amigo, regra número 1: O cliente sempre tem razão. Regra número 2: se a primeira não for atendida volte a ela, e ouça o seu cliente". Nota 2 por este atendimento.

Marco Oliveira - Porto Alegre/RS

Atendimento Nota 10 Zaffari/Bourbon

Em meados de abril, constatei que uma embalagem de molho de tomate comprada recentemente no supermercado Bourbon estava "estufada", indicando deterioração. Procurei o supermercado para a troca. Sem levar a NF (já não a tinha mais), procurei um fiscal de caixa que prontamente efetuou a troca, sem pedir a NF. Fiz novas compras e ao passar pelo caixa, o novo produto já estava me aguardando com um dos manos. Atendimento nota 10.

Dr. I

Atendimento Dado Bier já foi melhor

No início de abril, eu, minha esposa e meu filho fomos jantar na Dado Bier do Borubon Country e ficamos uns 10 minutos plantados na entrada aguardando atendimento. Neste tempo, uns 4 ou 5 clientes foram encaminhados para mesas na nossa frente. Durante o jantar, não havia vários itens de bebidas do cardápio ( a espumante moscatel em falta pela segunda vez), e o atendimento dos garçons deixou muito a desejar. Vai uma nota 5 para este atendimento.

Dr. I

Cancelamento de linha Oi

No final de março, ao solicitar o cancelamento de uma linha telefônica (por telefone), após passar por inúmeros "menus", as atendentes (foram 3 no total) foram muito chatas e insistentes, forçando minha desistência do cancelamento. Chegam a ser constrangedores os apelos e argumentos para manter o cliente. Nota 3 para esta chateação e pela demora (enrolation) até conseguir falar com alguém.

Dr. I